عرضت جينيسيس مؤخراً، المؤسسة الرائدة في سوق تجارب العملاء المتعددة القنوات وحلول مركز الاتصال، ابتكارات تجربة العملاء الحديثة المدعّمة بقوة الذكاء الاصطناعي في مؤتمر CX-18 في ناشفيل، الولايات المتحدة وقمة مجموعة العشرين في دبي، الإمارات العربية المتحدة. وتجمع حلول تفاعل العملاء بين قوة العنصر البشري ومزيج الذكاء الاصطناعي (AI) لتقديم تجربة تفاعل العملاء الأكثر تنبؤاً حتى الآن بهدف تحقيق نتائج ملموسة، بما في ذلك زيادة الإيرادات وتحسين تجربة العملاء ورضاهم وتوفير محادثات محتملة ذات نتائج أفضل.
استبدلت ما يقارب 700 شركة منذ بداية عام 2017 أنظمة مراكز الاتصال العتيقة بمنصة تجربة العملاء من جينيسيس. وكانت حوالي عشرة بالمئة منها من منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا.
وقال محمد عفيفي المدير العام لجينيسيس في الشرق الأوسط: “تطوَّر مجال مراكز الاتصال وخدمات العملاء على مدى السنوات القليلة الماضية لا سيما في الشرق الأوسط، حيث شهدنا تحولاً رقمياً ملحوظاً ورغبة أكبر في اعتماد التقنيات الحديثة مثل كلاود والذكاء الاصطناعي”. وأضاف: “ويعتبر التعامل مع العملاء وفهم تفضيلاتهم أمراً جوهرياً يجب أن توليه الشركات الاهتمام الكبير. وكي تبقى في مقدمة التطور، بدأت الشركات بالابتعاد عن الطرق التقليدية واستبدالها بحلول توظّف الذكاء الاصطناعي لتوفير تجارب العملاء الأكثر فاعلية والقائمة على التنبؤ وإدارة المحادثة حسب السياق”.
يتميز الذكاء الاصطناعي بقدرته الفائقة على التعامل مع الطلبات البسيطة وأتمتة المحادثات، إلّا أنّ حلول الذكاء الاصطناعي التقليدية تفتقر إلى اللمسة الإنسانية. أما أساس منهجية جينيسيس في الذكاء الاصطناعي فهو استراتيجية الشركة التي تعتمد على مزيج الذكاء الاصطناعي الذي يجمع بين الروبوت والبشر لحل مشكلات العملاء بشكل أسرع. ويتم العمل على تلك التقنية من خلال Kate ™المسؤولة عن تكامل العنصر البشري مع الذكاء الاصطناعي لدى جينيسيس والتعلم الآلي والتحليل بشكل مباشر، بحيث تتمكن المؤسسات من تقديم تجارب خاصة واستباقية وتنبؤية.
علاوة على ذلك، تستخدم الابتكارات الجديدة من جينيسيس التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي مثل التوجيه التنبئي، بيانات الأداء السابقة وتُطابق سمات العملاء والموظفين للتنبؤ بمركز الاتصال المناسب لتحقيق أهداف الشركات الدقيقة.
كما استقطبت مراكز الاتصالات المعتمدة على الحوسبة السحابية اهتماماً كبيراً في المنطقة إلى جانب الذكاء الاصطناعي. وتفضل الشركات حلول الحوسبة السحابية لما تتميز به من قابلية للتوسع وإنجاز المهام بوقت سريع يخلق القيمة. واختيار بُنية مركز اتصالات أكثر من 40 شركة تعمل بتقنية الحوسبة السحابية ولديها قابلية للتماشي مع التغيير والتطور حسب توقعات العملاء، مثل كريم وطيران الإمارات وبنك رأس الخيمة وبنك دبي الإسلامي وبريد الإمارات في الشرق الأوسط قد مكّنها من التواصل مع العملاء وإدارة المهام المتنوعة في منصة واحدة بسيطة.
وأدى الاعتماد على هذه التقنيات إلى تعزيز التحول الرقمي بشكل ملحوظ في المنطقة، لا سيما في دول مثل الإمارات العربية المتحدة والمملكة العربية السعودية. وقد تم توجيه هذا الإقبال من خلال المبادرات الحكومية مثل رؤية 2030 في المملكة العربية السعودية ورؤية 2021في دولة الإمارات العربية المتحدة.
كما أضاف عفيفي: “التركيز ليس فقط على التحول الرقمي، وإنما على الرفاه العام لسكان الإمارات. دولة الإمارات على سبيل المثال، ملتزمة بضمان سعادة سكان الإمارات، مما يعني أنّ على الشركات والهيئات الحكومية التواصل مع المواطنين باستمرار من خلال قنوات متعددة. كما أنّ أحد المواضيع الأكثر نقاشاً في البلاد هو كيفية تحسين أداء الشركات بما يتماشى مع رؤية دولة الإمارات للسعادة من خلال العلاقات والتجارب المصممة خصيصاً لكل عميل. ويعمل العديد من عملاء جينيسيس بما فيهم طيران الإمارات وأرامكس وكريم وبنك دبي الإسلامي والهيئات الحكومية في الإمارات معنا لتعزيز تجارب العملاء.
والجدير بالذكر أنّ العدد المحتمل لنقاط الاتصال بين العملاء والعلامات التجارية أصبح اليوم أكثر من أي وقت مضى، لذلك لا بدّ من أن تعمل مراكز اتصال الشركات على التماشي مع هذه الاتجاهات لتتمكن من تلبية توقعات من هم في غاية الأهمية لنجاحها.