الرياض، المملكة العربية السعودية، 15 يونيو 2020: كشفت “المدفوعات السعودية” (مدى) وشركة Visa العالمية الرائدة في مجال تكنولوجيا المدفوعات الرقمية والمدرجة في بورصة نيويورك بالرمز (V)، اليوم عن نتائج دراستهما لتأثير وباء “كوفيد-19” على عادات الدفع بين المستهلكين في المملكة العربية السعودية، والتي تتناول أيضاً وجهات النظر العامة بين المستهلكين وتفضيلاتهم ومخاوفهم المتعلقة بالمدفوعات الرقمية وتقدم مجموعة من الرؤى البارزة للتجار.
ويأتي الكشف عن نتائج الدراسة تزامناً مع إطلاق النسخة السنوية الثالثة لحملة “ابق آمناً” المشتركة بين Visa و”مدى” عبر شبكات التواصل الاجتماعي على فيسبوك @VisaMiddleEast وانستغرام @visamiddleeast و@mada_payments، وذلك بهدف تسليط الضوء على مزايا الأمان التي تتمتع بها المدفوعات الرقمية. وتنطلق حملة هذا العام في فترة تشهد إقبالاً متزايداً بين المستهلكين السعوديين على استخدام المدفوعات الرقمية، وتوجه الكثيرين منهم إلى التسوق عبر الإنترنت للمرة الأولى لشراء احتياجاتهم خلال هذه الأزمة الصحية. وتحتوي صفحة حملة “ابق آمناً” على مجموعة من النصائح ومقاطع الفيديو التثقيفية والمعلومات حول مزايا الأمان في المدفوعات الرقمية.
تأثير كوفيد-19 على سلوكيات التسوق والدفع بين المستهلكين
أشار 66% من المشاركين في الدراسة بالمملكة إلى تقليصهم لعمليات التسوق في المتاجر منذ انتشار الوباء، وقال 48% منهم أنهم باتوا يتسوقون أكثر عبر الإنترنت. وعند التسوق في المتاجر، يفضل 77٪ من المستهلكين دفع ثمن مشترياتهم باستخدام المدفوعات الرقمية عوضاً عن النقود، حيث يستخدم معظمهم البطاقات اللاتلامسية (56%) والمحافظ الرقمية (60%). وفيما يتعلق بالمشاركين الذين يتسوقون أكثر عبر الإنترنت، تفضل الغالبية (62٪) الدفع باستخدام البطاقات أو المحافظ الرقمية مقارنة بالدفع عند الاستلام. وتمثلت الأسباب الرئيسية لتفضيل طرق الدفع الرقمية في الثقة المتزايدة في أمانها وسرعتها وسهولة استخدامها وقبولها الواسع ومحدودية الحاجة للتواصل البشري.
الوضع الطبيعي الجديد
يتوقع للتحولات التي سببها الوباء في سلوك المستهلكين أن تتحول إلى “الوضع الطبيعي الجديد”، حيث تكتسب المدفوعات الرقمية ثقة أعداد متزايدة من المستهلكين. ويعتقد 54% من المستهلكين أنهم سيواصلون استخدام المدفوعات اللاتلامسية في المتاجر بعد الوباء، وأكد 44٪ منهم مواصلة تفضيلهم للدفع باستخدام البطاقات أو المحافظ الرقمية عند التسوق عبر الإنترنت عوضاً عن الدفع عند الاستلام.
وفي هذا السياق، قال زياد اليوسف، المدير التنفيذي لشركة المدفوعات السعودية: “أظهرت الدراسة تغيراً واضحاً في سلوكيات المستهلكين نتيجة وباء ’كوفيد-19‘ مثل التحول إلى التسوق عبر الإنترنت وتعزيز استخدام المدفوعات الرقمية، وهي تحولات يرجّح استمرارها بعد انحسار الوباء. وتنطوي هذه النتائج على أهمية كبيرة للشركات الراغبة بتطوير استراتيجياتها المتعلقة بالمستهلكين والسوق عموماً لعالم ما بعد ’كوفيد-19‘. ويسعدنا أن نتعاون مع Visa في إطار حملة ’ابق آمناً‘، المبادرة الضرورية التي تأتي في توقيت مناسب لتساعد المستهلكين على حماية أنفسهم وتقدم للتجار رؤى مهمة تساعدهم على مواكبة الوضع الطبيعي الجديد لقطاع التجارة غير النقدية التي تمثل خطوة بالغة الأهمية في مسيرة التحول الرقمي للمملكة في إطار ’رؤية المملكة العربية السعودية 2030‘”.
خصوصية البيانات والمقاييس الحيوية والمحافظ الرقمية: الانطباعات والمخاوف العامة
أعرب حتى 50٪ من المشاركين عن ارتياحهم لمشاركة بياناتهم الشخصية مع البنوك وشركات الاتصالات والمؤسسات الحكومية، وتم تصنيف معلومات الاتصال والاسم والهوية الرسمية والمعلومات الديموغرافية كأهم البيانات التي تحتاج إلى الحماية. وأشاد 68٪ من المستهلكين بأمان المقاييس الحيوية، كما قال 64٪ منهم إنها وسيلة سهلة الاستخدام. وأشارت النتائج إلى أن 69% من المستهلكين في المملكة يثقون بالدفع عبر المحافظ الرقمية على غرار Apple Pay وmada Pay. وتستخدم هذه المحافظ تقنية الترميز من Visa والتي تستبدل بيانات البطاقة الحساسة مثل رقمها المكون من 16 خانة وتستخدم عوضاً عنه رمزاً “توكن” مكوناً من رقم عشوائي لحماية معلومات حساب حاملي البطاقات عند الدفع في المتجر أو عبر الإنترنت.
من جهته، قال نيل فيرنانديز، مدير إدارة المخاطر في Visa الشرق الأوسط وشمال أفريقيا: “أدى وباء ’كوفيد-19‘ إلى تغيير طريقة المستهلكين في التسوق والدفع، في ضوء تفضيل وإقبال متزايدين على التسوق عبر الإنترنت. ونتيجة للاستخدام المتزايد للتسوق الإلكتروني بين المستهلكين المتمرسين أو الجدد، يحرص قراصنة الإنترنت أيضاً على اغتنام هذا النشاط المتزايد ونقاط الضعف خاصة لدى المتسوقين للمرة الأولى. ومن هنا تأتي أهمية توعية المستهلكين بسلوكيات الدفع الآمنة، ليس فقط خلال الفترة الراهنة، بل تزامناً مع مضينا قدماً نحو التكيف مع الوضع الطبيعي الجديد. ويسعدنا التعاون مع ’مدى‘ مجدداً لمواصلة مهمتنا في تمكين المستهلكين من الاستمرار باستخدام المدفوعات الرقمية وقنوات الدفع الإلكترونية بثقة كاملة”.
المستهلكين من الجيل زد مقارنة مع باقي الأجيال
كشفت النتائج أيضاً عن اختلافات كبيرة في انطباعات الجيل زد (الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و22 عاماً) مقارنة بعامة المستهلكين. فمثلاً، مقارنة مع 46٪ من الأجيال الأخرى، أظهرت الدراسة أن نسبة أقل (26٪ فقط) من المستهلكين من الجيل زد يثقون بمشاركة معلوماتهم مع مواقع التجارة الإلكترونية. وعلى صعيد المقاييس الحيوية، قال 55% فقط من الجيل زد إنهم يعتبرونها آمنة، مقارنة مع 74% من الأجيال الأخرى. وفي ظل دخول أعداد متزايدة من الجيل زد لسوق العمل والنمو المتوقع في قوتهم الشرائية مستقبلاً، تحمل الرؤى حول وجهات نظرهم وسلوكياتهم فائدة ملموسة للشركات الراغبة ببناء علاقات طويلة الأمد معهم.
تعزيز تجارب المستخدمين عبر الإنترنت والحد من تخليهم عن محتويات عربة التسوق: رؤى مهمة للتجار
كشفت الدراسة أن نحو نصف المستهلكين في المملكة (48٪) تركوا عربة التسوق عبر الإنترنت بسبب تأخير عملية المصادقة أو فشلها. وقال 43% من المتسوقين الذين تركوا عربة التسوق دون شراء إنهم توجهوا للشراء من مواقع أخرى، بينما تخلى 31٪ منهم عن فكرة شراء المنتج بشكل نهائي. ويفضل 70٪ من المشاركين بالدراسة عملية مصادقة سلسة لا تتطلب كلمة مرور لمرة واحدة للمعاملات القياسية والمتكررة، في حين قال 67٪ من المستهلكين أنهم سيثقون بعمليات أكثر سلاسة.
ويمكن للتجار الذين يتطلعون لتقديم تجارب تسوق إلكترونية أفضل أن يعتمدوا الآن على برنامج Visa Secure (المعروف سابقاً باسم Verified by Visa)، البرنامج المحدّث الذي يساعد في تعزيز أمن وسلاسة المدفوعات عبر الإنترنت. ويستخدم البرنامج معيار EMV 3-D Secure الذي يستفيد من تقنيات وبحوث رصد الاحتيال التي تعمل خلف الكواليس للتحقق من هوية حاملي البطاقات قبل السماح بإجراء أي معاملة.
وتوفر الدراسة للتجار مزيداً من الرؤى حول كيفية تعزيز ثقة عملائهم في مواقع التجارة الإلكترونية. فقد برزت الجوانب التالية بوصفها أبرز عوامل تسهم في تعزيز ثقة المستهلكين بمواقع التجارة الإلكترونية: سهولة الاسترداد (51%)؛ وعرض آراء وانطباعات العملاء الموثوقة (50%)؛ وتقديم مجموعة واسعة من خيارات الدفع (42%)؛ ووجود شارات موثوقة (40%)؛ وتوفير خيارات الدفع بالعملة المحلية (37%)، وشهادة طبقة المقابس الآمنة SSL (34%).