“التركيز الشديد” على العملاء هو جوهر الرفاهية في رولز-رويس

5 أغسطس 2018، جودوود

بقلم تورستن مولر أوتفوس، الرئيس التنفيذي، رولز-رويس موتور كارز

لطالما أشرنا كعلامة إلى أنّ “برنامج بيسبوك للتصميم حسب الطلب هو رولز-رويس، وأنّ رولز-رويس هي برنامج بيسبوك للتصميم حسب الطلب.” لكن من وجهة نظر شركة متخصصة في قطاع المنتجات الفاخرة، ماذا تعني هذه المقولة فعلياً؟

يَعتبر أصحاب الثروات الضخمة، أي الشريحة السكّانية التي تنتمي إليها غالبية عملاء رولز-رويس، أنّ امتلاك “السيارة الأفضل في العالم” لا يكفي.

فما يحفّز عملائنا فعلياً هو عاملُ التصميم حسب الطلب والطابع الفردي الكبير اللذَين تقدّمهما وحدة “بيسبوك” للتصميم في رولز-رويس، والتي تضمّ مجموعة موهوبة من المصممين والمهندسين والحرفيين.

بالتالي، وبكل بساطة، لعملاء رولز-رويس الحرية الكاملة للمشاركة في تصميم سيارة أحلامهم.

في الواقع، يشكّل برنامج بيسبوك للتصميم حسب الطلب ميزة بيع فريدة مهمّة للغاية لرولز-رويس لدرجة أنّها باتت ركناً أساسياً في النموّ الهائل الذي شهدته علامتنا خلال العقد الأخير.

وقد نسأل لِمَ يجذب برنامجُ بيسبوك للتصميم حسب الطلب اهتمام محبّي الرفاهية؟

مع تحوّل العالم تدريجياً نحو الرقمية والترابط، ومع تحوّل وسائل التواصل الاجتماعي إلى قناة التواصل المهيمنة التي يتداولها الأفراد حول العالم، شهدنا بروز فئة جديدة من مستهلكي الرفاهية.

وغالباً ما يشكّل هؤلاء الأفراد الناجحون جداً، من أصحاب مشاريع في التكنولوجيا وروّاد صناعات، ونجوم رياضيين، ومغنّي راب، ومشاهير هوليوود، مواطنين عالميين حققوا شهرتهم بجهدهم الخاص وأنشأوا إمبراطوريات أعمال وجمعوا ثروات من خلال إطلاق علاماتهم التجارية الخاصة وتطويرها بعناية.

ولا تأبه هذه الشخصيات الناجحة والفريدة بالمألوف والمتشابه. فهي ناجحة تحديداً لأنّها تتصرّف بحسب قوانينها الخاصّة.

ونظراً إلى أنّ هذه الشخصيات نجحت بإطلاق علاماتها الخاصة وبحصد نتائج ممتازة، من البديهي أنّها ستكون مدركة في اختيار المنتجات التي تشتريها وأسلوب الحياة الذي تتّبعه.

من هذا المنطلق، ليست سيارة رولز-رويس التي يملكونها مجرّد تعبير عن ذوقهم الخاص، بل هي تعبير فريد عن الرفاهية يتضمن آمال هذه الشخصيات وأحلامها إنجازاتها.

ولهذا السبب يلتفت الكثير من الأفراد الناجحين إلى مفهوم رولز-رويس الذي يركز بكثافة على العملاء، وهو مفهوم أطلقت عليه تسمية Customer Hyper-centricity أو “التركيز الشديد على العملاء”.

اليوم، جميع سيارات رولز-رويس تقريباً تصنعها وحدة التصميم حسب الطلب يدوياً. وهذه نسبة هائلة بالنسبة لأيّ علامة للسيارات. غير أنّ رولز-رويس لم تشكّل يوماً مجرّد شركة سيارات: فنحن دارٌ للرفاهية يصدف أنّها تصنع السيارات.

ومع تمحور معظم عملنا الأساسي حول برنامج بيسبوك للتصميم حسب الطلب، طوّرنا “بنيةَ الرفاهية” كردّ مباشر على نموّ برنامج بيسبوك. و”بنية الرفاهية” عبارة عن هيكل السيارة المصنوع من الألمنيوم الذي نعتمده في فانتوم وكالينان وكلّ سيّارة مستقبلية من رولز-رويس.

ببساطة، يتطلّب تصميمُ برنامج بيسبوك للتصميم حسب الطلب بنيةً مصممة حسب الطلب، ولم نشأ أن نحدّ أحلام عملاء رولز-رويس بأيّ شكل من الأشكال إذ نؤمن بأنّ كبح المخيّلة أمرٌ لا يجوز. وفي رولز-رويس، ذلك لا يحدث على الإطلاق.

ففي حال لم تناسب ألوان الطلاء التي نقدّمها والتي تبلغ 44 ألف لون حاجات عملائنا، بإمكانهم دائماً أن يحضروا إلينا زهرة معيّنة أو حتّى حيواناً أليفاً لكي نقوم بالمسح وتنسيق الألوان (وقد حدثت سابقاً أمورٌ من هذا النوع). وقد حصل أن سحقنا أيضاً ماساً وذهباً وفضّة ومزجناها في الطلاءات.

وقد عدلنا أيضاً في تصميم سيارة رولز-رويس رايث بشكل يتماشى مع تصميم أحد يخوت عملائنا. وصنعنا من خلال برنامج بيسبوك للتصميم حسب الطلب عصيّ لرياضة المشي وأمتعة رائعة وسلالاً للتنزّه من رولز-رويس، تتلاءم جميعها مع السيّارات.

إضافة إلى ذلك، صمّمنا بطانات سقفٍ مرصّعة بالنجوم التي تحاكي مجموعات النجوم في يوم محدّد، وصنعنا بُسُط لأرضيات من خشب الساج، وأضفنا حجر التنزانيت إلى الساعات.

ليست هذه سوى بعض الحكايات التي نسجناها. لكن لعلّ أروع ما في مفهوم “التركيز الشديد” على العملاء لدى رولز-رويس هو “سويبتيل”.

عام 2013، قَدِم إلينا خبيرٌ ومتخصّص في اليخوت الفخمة والطائرات الخاصّة الفريدة وطلب منّا طلباً بسيطاً: هل بإمكاننا بناء سيّارة مصمّمة بالكامل ضمن برنامج بيسبوك للتصميم حسب الطلب؟ وأتت النتيجة بتصميم سيّارة شكّل تحفة فنيّة فريدة من نوعها وقمّة في الرقي، بل توازي الهوت كوتور في مجال السيارات.

هذه من أبرز العناوين التي تعكس تعاملنا مع عملائنا ومفهوم التركيز الشديد على اهتماماتهم في رولز-رويس، لكن نجد أيضاً أمثلة عن هذا التركيز يومياً في دار رولز-رويس.

فقد قمنا مرّة بإرسال رسّام الخطوط الجانبية لسيّارات رولز-رويس، مارك كورت، في رحلة إلى الشرق الأوسط ليرسم بيده شخصياً الخطّ الجانبي لسيّارة أمير بعد أن قرّر إضافة خطّ جانبي لسيّارته. مارك الرجل الوحيد في العالم الذي يستطيع رسم خطوط سيّارات رولز-رويس الجانبية، ولم يكن من حلّ سوى أن يستقل الطائرة ويسافر مع فراشي الرسم الخاصّة به.

وفي مناسبة أخرى، قمنا ببناء مركز صيانة من رولز-رويس في منزل أحد العملاء لكي يتمكّن سنوياً من صيانة سياراته المتعدّدة في منزله.

إلى أين تؤدّي بنا هذه الأمور كلّها؟ منذ عدّة أشهر، سافر أحد العملاء إلى جودوود مصطحباً معه قالب حلوى ضخماً على شكل طراز رولز-رويس فانتوم يكفي لإطعام 500 شخص من طاقم عملنا. والسبب كان أنّه عندما عرف فريقنا باقتراب عيد مولد هذا العميل، بذل كل مجهود ممكن وغير ممكن لتسليمه سيارته فانتوم الجديدة في الوقت المحدّد بمناسبة عيد مولده.

أمّا العظة من هذه القصّة؟ إنّ التركيز الشديد على العملاء سيقدّم لنا قالب حلوى بطعم الشوكولا!